Como usar as reclamações a favor e melhorar as vendas?

Ninguém gosta de reclamações, certo? E se for a respeito de um produto ou serviço prestado então, nem se fala! Receber reclamações, num primeiro momento, é quase sempre encarado como algo ruim e negativo. Mas, nessas situações, é importante tentar olhar o copo sempre meio cheio e aprender com os erros.

Reclamações geram aprendizados. Aprendizados podem melhorar as vendas.

Essa foi a mensagem transmitida por Andressa Sampaio, líder de ouvidoria da Connect Parts, e Caroline Fernandes, analista de e-commerce da Sestini, em painel conduzido por Tatiana Pezoa, head de vendas da Trustvox, durante o Congresso E-Commerce Brasil Ads&Performance 2019, que reuniu cerca de 3 mil congressistas em 2 dias de conteúdo de alto nível técnico focados em performance e mídia para e-commerce.

Segundo Caroline nossa analista de e-commerce, “os comentários negativos, muitas vezes, apontam problemas em alguns produtos, então eles nos ajudam muito a identificar e até a corrigir esses itens. Há também reclamações sobre problemas de entrega, que também nos ajudam bastante a implementar melhorias. Além disso, é possível descobrir itens que fazem muito sucesso. No ano passado, lançamos produtos relacionados à moda do unicórnio, fizemos ações com base em comentários de nossos consumidores e por conta do sucesso vamos lançar mais produtos nessa linha”.

A reclamações fornecem, em geral, muitos indicadores que podem ser úteis para as áreas de marketing. De acordo com a líder de ouvidoria da Connect Parts, Andressa Sampaio, “nem sempre as informações que o fornecedor nos passa estão completas, e o cliente nos dá esse retorno. Os comentários nos fornecem um norte com relação também aos prazos internos de entrega, nos mostram se estamos no caminho certo e nos ajudam no pós-venda. Os comentários estão em primeiro lugar na mensuração de resultados. Um ponto a melhorar descoberto por meio das reclamações foram os problemas com transportadoras. Já estamos tomando providências. Isso mostra que mesmo os comentários negativos são positivos, pois geram insumos para melhorarmos”.

Comentários negativos ajudam a construir maturidade e aumentar a taxa de conversão.

Mas, para isso acontecer, é importante conhecer o perfil do seu cliente. “É difícil definir um perfil exato de cliente da Sestini, a ideia é que haja produtos para todos. No entanto, o público é predominantemente de mulheres e de mães da classe C. Por isso, temos uma forma peculiar de nos comunicar, que é estarmos muito próximos e sermos bem atenciosos. As mães são muito cuidadosas. É possível perceber que, ao atendê-las, estamos lidando com o que é mais importante para elas, os filhos. Por isso, elas sempre observam os comentários atentamente antes de comprar qualquer produto. Nada melhor do que o cliente nos contar o que ele quer, e as reclamações também são importantes nesse ponto”, afirma Caroline.

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